El mundo de las relaciones entre las empresas y los clientes es muy complejo. Cualquier mensaje fuera de lugar puede conducir a un desastre que pase factura a la imagen que se tiene sobre la empresa. Por desgracia, esto es muy común en las redes sociales y los distintos canales de comunicación abiertos. Pero aunque parezca que la crisis es inevitable y el daño irrecuperable, se puede solucionar y capear el problema.
Algún problema puede venir por un tuit fuera de tono, con algún tema candente o una mala respuesta a un cliente que se queja, con o sin razón, sobre algún producto o servicio de la empresa. En este caso, según sea más o menos popular el cliente que tuitea, puede haber una gran cantidad de retuits que acaben perjudicando a la empresa.
En Facebook ocurre algo similar. La aparición de un comentario de queja puede llevar a una gran cantidad de comentarios que hagan que se produzca una cadena de acontecimientos que estropee la imagen pública de la empresa y su labor.
¿Cómo contrarrestar el efecto pernicioso de estos mensajes negativos? Para evitar que la situación vaya a más y acabe afectando tiene que haber una persona que, en coordinación con la empresa, ha de presentar soluciones a lo que se puedan referir esos mensajes.
Ante todo, se valora mucho la honestidad. Si la empresa ha sido pillada en un renuncio, que puede bien ser a causa de un error, lo mejor es reconocerlo y asumirlo. Cualquier otra cosa puede interpretarse como una excusa y acabar siendo todavía peor. Por este motivo, el community manager ha de estar coordinado con la dirección de la empresa. De nada sirven las excusas si desde la gerencia no se toman las medidas para solucionarlo.
El responsable de comunicación de la marca ha de estar listo para afrontar este tipo de situaciones. Con esto no queremos decir que se haya de preparar un tuit «tipo» para cada una de las situaciones que se pude prever. Es mejor contestar cada tuit problemático de manera personalizada. Sí, sabemos que eso requiere un gran trabajo de seguimiento y estar atento a la comunicación con los usuarios.
Es la manera correcta de actuar en Facebook, Twitter o cualquier otra red social. Es una inversión necesaria, ya que un buen gestor de este tipo de canales puede acabar solucionando cualquier problema con el que nos encontremos. El equipo de Angal puede ofrecer el asesoramiento neceario para evitar que las crisis de reputación on-line acabe siendo un problema y se pueda solucionar con rapidez.
